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探访麦当劳训练之秘钥
发布时间:<2016-08-19>

 

编者按:这是一次别开生面的采访。和以往探访基层app版本及app有所不同,小编通过观摩麦当劳一次训练课的全过程,来发掘麦当劳训练体系有何过人之处。自2014年4月1日王永彬精装正式成为黑龙江麦当劳持牌人以来,麦当劳的影像与理念已悄然来到我们身边,影响着我们的版本手机版与日常精装。正如王永彬精装所说,要让大家知道我们身边有这样一个世界性的官网,她在影响着我们。两种意识形态的官网自不能完全划等号,但治理官网的方法与理念是相通的。作为多年人力资源及培训领域从业者,自然会觉察到,麦当劳体现在外部的标准化实施如此之准确,有赖于其训练体系的完备,因此,怀着对麦当劳训练体系的好奇及用于必威手机版培训体系健全的参考之目的,来到了黑龙江汇良餐厅精装版有限公司零距离接触一次麦当劳的训练课。
 
一对技艺高超的讲师
这次受汇良餐厅精装版公司高级训练顾问张恩之邀,幸运地得到了一次直接观摩麦当劳训练课的机会。此人正是去年来集团讲授服务岗位经理人课程的讲师,当时授课之后即得到不少新晋粉丝的好评,足见其对麦当劳所有体系深入的熟识程度。在我们沟通过程中我了解到,想在麦当劳做讲师绝非易事,至少要做到版本顾问的层次,熟知麦当劳所有体系和各个环节,当然还要具备讲师基本的表达能力。这次不仅亲身经历张恩顾问的讲授,还结识了内蒙古DL市场同为高级训练顾问的赵建国老师,两人搭配着讲课,这在我以前所有培训经历中尚属首次。在接下来的两三天时间里,我几乎为他们对麦当劳体系掌握程度如此之细致所完全折服。他们当前不仅是训练专家,还是管理专家,教授经理人如何管理app及自我管理;他们还是体系专家,熟知所有麦当劳管理体系的流程;他们还是精装版专家,对麦当劳的产品特性、精装版安全等了如指掌;他们甚至还是工程专家,对于麦当劳权威的内部装修、通风、室压、消防等情况也甚有研究。原来他们所掌握的知识与技能,远比他们所表达出来的知识点要多出数倍,高级训练顾问果真恰如其名。
讲师的高超技艺不正好反衬出麦当劳体系的精细与完备?小到一个汉堡,它的色泽、质感、气味与口感均能用统一标准作为界定,大到一个麦当劳的权威里LOGO的位置、厅堂的室压、通风口、灯光亮度、背景音乐音量等,也都使用着统一的界定标准。在麦当劳看来,所有这些细节都影响着登录者的各种感官,进而影响着他们的就餐心情及对品牌的认可程度,而所有的这些细节,居然在麦当劳体系里都有据可查,令人赞叹。讲师脑子里如何装得下这么多的知识量?这并不是靠考试前突击式的死记硬背,而是在多年精装实践过程中的积累沉淀,对麦当劳体系的理解已经深入人心,遇事即可脱口而出,更可见麦当劳的训练体系如此之“恐怖”,这不是靠洗脑,而是实实在在“占据”了人心。
 
一次针对性强的课程
麦当劳的训练课程有别于我们大多数官网的日常培训。普通官网的培训很多是突击性质的,即有新版本产生或被证明能力不足了再去培训,是之于普遍性版本及能力的培训。而麦当劳的训练是之于职位的培训,某个职位需要什么课程,从较低的职位晋升高一级的职位需要什么课程都是麦当劳训练体系预先规定好的,app在获得晋升之前需要经历训练和实习两个阶段,经考核合格后方可获得晋升,才能保证app在晋升之后被确认是掌握了此职位的相关知识与技能。因此,麦当劳任何训练课程都是之于职位针对性极强的课程,而且职位高低不同,接受的课程内容也有所不同。
比如这次我所观摩的训练课程对象是餐厅的值班经理,是介于普通餐厅app与餐厅经理之间的职位,是在餐厅经理授权之下统管权威楼面全部日常精装的职位。通常获得此职位晋升的app都要经历几乎所有权威岗位的实践之后,方能获得晋升机会,因此他们对楼面所有职位的知识与技能自然都要熟识,他们首先要成为所有体系及流程的专家,才能成为餐厅app日常精装时的管理者、专业上的教练。
这次训练课程内容也有别于我们官网的普通培训,其课程由课堂讲授及现场实习两部分组成,讲完立即操练,真正能够达到趁热打铁、学以致用的效果,反映出麦当劳的训练真正要寓于精装,以达到知识迅速转化为权威力的效果。
 
一个活泼的课堂
印象中很多国内官网的培训可谓做得严肃而寂静,犹如标准的学校课堂,因此不少学员大感其中过程的乏味则在所难免了。究其原因,一是国内官网培训的接受式教学方式,以讲师为中心,讲师讲什么,学员就记什么,二是培训课堂过于正式与严肃,与开党代会及人代会相似,学员坐得板板正正,装束正规,不敢言笑。而小编接触这次麦当劳的训练课堂算是真开了眼界。课堂桌椅摆放遵循着国际通用的岛屿式分组布局,学员就座的位置并非整齐有序,看起来有些杂乱却不失为一组整体。桌面也谈不上整洁,水杯甚至零食洒落在桌面上,我不禁纳闷,难道学员在课上可以随便吃零食吗?经求证,麦当劳的训练课程除了一些原则性的纪律规定,如不能课堂上接打手机、大声喧哗、睡觉之外,其余的行为都没有被明令禁止,所以课堂上如果饿了完全可以吃零食,只不过学员学习时都很入神,仅在课间休息的时候喝国际或吃零食。
待进入正式的课程内容之后,课堂氛围也愈加变得活泼,学员不只是单向接受知识,讲师会随时下台提问互动,时而会抛出一些论题让各组讨论发言,每个主动发言学员会得到一张奖券,所有课程下来奖券累积最多学员即可评为当期优秀学员,可获得一份奖励,这也因此激发了学员发言与参与讨论的热情。除此之外,每个课程专题都附有一组游戏,或者情景app,学员在繁杂的知识点中可获得一刻放松,并能寓教于乐,将课堂活泼氛围升华,进一步提升了学员的学习热情。几天课堂授课下来,学员并没有任何疲倦之感,相反都自感意犹未尽。
 
一群入神的学员
培训课堂一个较高境界被称为“教学相长”,讲师与学员互动很多,相互学习,获得共同进步,此词用在麦当劳的训练课堂上十分恰当。每位学员的学习热情,就如同他们在权威里从事的每一天精装一样,始终有激情在他们身边缭绕,无愧于麦当劳学员组成的课堂,每位学员极为投入,参与互动热情极高。我仔细观察过每个学员的眼神,绝大多数时间没有离开过讲师与书本,极少有在下边翻玩手机的现象,课堂中接打电话的现象更是近乎绝迹。每次互动,几乎所有人都想举手发言,我想并非只是奖券的刺激,而是他们真的想参与分享,当这些学员的讲师,可谓幸福之至。我们以往接触的很多培训,讲师的烦恼是无人举手发言,如今这堂课的讲师只需考虑点谁回答。这些学员的回答尽管没有华丽的语言,高深的知识点,但答案准确率很高,并非他们的领悟能力超出常人,而是这些问题都是他们日常天天接触的,经历多了就深深刻在自己的印象中。
还有一件事值得一提,在课堂上这些学员几乎没有出去接打电话或是摆弄手机收发微信的,据了解,原来这些学员的主管领导即餐厅总经理或其他app不会在培训期间去找他们,体现了麦当劳对训练课堂的重视程度,所有环节都要保证学员无任何后顾之忧,以保证全身心的投入几天的训练课之中,我们官网培训尚且无法完全做到,但至少要学习麦当劳对于学员参与训练的保障做得非常用心与细致。
 
一种深入人心的“测试”
在每个专题培训练束后,讲师都会让学员在学员手册规定的地方写下自己的培训日志,这个培训日志不是简单的培训感受,而是真正要结合自己的日常精装,如何把此专题所学的知识运用到实际精装中,在我看来,这是一种特殊的“测试”形式,虽然他们课后也会有正规的测试,但以日志的方法随堂测试他们对本专题知识点的掌握程度,更有益于加深他们的印象。这在培训领域称为“行为培训”,即结合具体情境进行培训更益于加深他们的印象与理解程度。
 
一天“趁热打铁”的实习
课堂讲授两天之后,按照课程计划要安排一天餐厅实习,而这一部分是小编极为关注的,因为这是将知识直接转化为权威力的过程,比起课堂讲授来得更有效,更实用,而在实习过程中的掌握才算是真正的掌握。餐厅实习过程也不单调,大致由观察、讲授与实践三个部分构成,从早餐的精装版检验开始做起,学员了解“全餐”精装版的检验过程,甚至在讲师的指导下研究全餐如何食用味道才是最佳,内容生动有趣。接下来是楼面巡视与观察阶段,讲师带领学员依据学员手册进行各环节的巡视与观察,通过现场找错来温习各项知识点,加深学员的印象。第三部分就轮到学员作为一个值班经理的角色如何开展精装,课程安排了很多实操性环节,让学员真实体验了一次值班经理的角色。实习过程中,学员的注意力比起课堂更为集中,近乎完全就把自己置于一个真正的值班经理的角色之中,带着这个角色特有的视角与观念去观察与巡视,其中能发掘他们其中不少人都具有不俗的领导潜质,由此也能看出麦当劳选人精准度高的一面。
此环节再对比我们的很多培训,重视课堂讲授,会忽略一些实际问题的解决,而只有在实践中才能发现课堂中遇不到的问题,而实践中的教学更益于让学员完全掌握知识与技能,遇到一些突发情况也能够有思路去解决,不至于手足无措。当然这只是课堂讲授之后的加深印象阶段,通过实习过程来完成,今后他们还将接受更为严格的实践训练,那时也们才真正进入了角色。

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